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Wie beschwere ich mich?

Leitfaden zum Beschwerdemanagement

 

Liebe Eltern und Erziehungsberechtigte,

 

wo viele Menschen auf engem Raum viel Zeit verbringen und wo es um so wichtige Dinge wie

Schulabschlüsse geht, kommt es auch zu Reibungen, Unzufriedenheiten oder Beschwerden.

So unerfreulich Beschwerden auch sein mögen, so denken wir doch, dass Kritik auch positiv

sein kann, als Ansatzpunkt für positive Veränderungen in der Schule oder als ein „Frühwarn-

System“, dass etwas nicht ganz rund läuft. Deshalb möchten wir Beschwerden ernst nehmen

und hiermit einen für alle transparenten Leitfaden vorlegen, wie an unserer Schule mit

Beschwerden umgegangen wird.

Dieser Leitfaden besteht aus zwei Teilen: Zum einen finden Sie auf dieser ersten Seite einen

fünfstufigen Plan, was zu tun ist, wenn sich jemand mit einer Beschwerde an Sie

wendet. Auf der Rückseite findet sich für jemanden, der sich beschweren möchte, eine

Instanzen-Reihenfolge, die eine Abfolge von Ansprechpartnern für bestimmte Beschwerden

festlegt. Sowohl dem Umgangs-Plan als auch der Instanzen-Reihenfolge liegen die Prinzipien

zu Grunde, dass Beschwerden begründet und respektvoll vorgetragen werden sollen und

Probleme möglichst dort gelöst werden sollen, wo sie entstehen.

Wir hoffen, dieser Leitfaden kann dazu beitragen, an unserer Schule (noch) besser

zusammenzuarbeiten und zu kommunizieren.

 

Umgang mit Beschwerden

 

1. Kommt jemand mit einer Beschwerde, ist zunächst zu prüfen, um welches Problem es

sich handelt und gegen wen sich die Beschwerde richtet. Dann wird der Beschwerdeführer

gemäß dem Instanzen-Weg gegebenenfalls an den „richtigen“ Ansprechpartner

verwiesen.

2. Hat die direkte Kommunikation zwischen „Beschwerdeführer“ und „Beschuldigtem“ keine

Lösungen erbracht und die Beschwerde ist bereits in einer höheren Instanz angelangt,

gilt, dass zunächst die Beschwerdeführer angehört werden, (schriftliche) Beweise

gesammelt und überprüft werden und mögliche Wünsche bzw. Lösungsansätze erfragt

werden.

3. Dann wird der „Beschuldigte“ in einem Gespräch ohne die Beschwerdeführer mit deren

Beschwerden und Wünschen konfrontiert, seine Sicht der Dinge angehört, und mögliche

Lösungen gesucht.

4. Die Lösungen werden den Beschwerdeführern mitgeteilt und – falls von beiden Parteien

gewünscht – ein gemeinsames Gespräch moderiert.

5. Die gefassten Beschlüsse werden dokumentiert und – nach vereinbarter Zeit –

kontrolliert.

 

 

Instanzen-Weg bei Beschwerden

 

Problem

BeschwerdeführerStufe

1. Stufe 2. Stufe 3. Stufe

Ein/e SchülerIn hat Probleme mit einem/einer LehrerIn

SchülerIn /Eltern

FachlehrerIn

Abteilungsleitung

Schulleiterin

Schülergruppe hat Problem mit einem/einer LehrerIn

SchülerInnen / Eltern

Elternpflegschaft /

FachlehrerIn

Abteilungsleitung

Schulleiterin

SchülerInnen haben Probleme in der Klasse

SchülerInnen / Eltern

Elternpflegschaft /

KlassenehrerInnen

SchulsozialpädagogIn / Abteilungsleitung

Schulleiterin

Beschwerde gegen pädagogische Maßnahmen / Ordnungsmaßnahmen

Eltern

KlassenlehrerInnen / FachlehrerInnen

Abteilungsleitung

Schulleiterin

Streit unter SchülerInnen, Mobbing

SchülerInnen

Streitschlichter

KlassenlehrerInnen / SchulsozialpädagogIn

Abteilungsleitung

Sexuelle und andere Gewalt von SchülerInnen gegen andere SchülerInnen

SchülerInnen / Eltern

KlassenlehrerInnen / FachlehrerInnen > Abteilungsleitung

Ordnungsmaßnahme

Schulleiterin

LehreIn hat Probleme mit einzelnen SchülerInnen

LehrerIn

Eltern / KlassenlehrerInnen

Abteilungsleitung

Schulleiterin

LehreIn hat Probleme mit Lerngruppe

LehrerIn

KlassenlehrerInnen / Abteilungsleitung

Schulleiterin

_________

Sexuelle und andere Gewalt von LehrerInnen gegen SchülerInnen

SchülerInnen / Eltern

KlassenlehrerInnen / Abteilungsleitung + Schulleiterin

Schulaufsicht

_________

LehrerIn / nichtlehrenders Personal mit LehrerIn

LehrerIn/ Hausmeister/ Sekretärin,…

Betroffene/r Kollege / Kollegin

Schulleitung

_________

Konflikt zwischen LehrerInnen

LehrerIn

Lehrerrat

Schulleitung

_________

Konflikt zwischen LehrerIn und Schulleitung

LehrerIn

Lehrerrat / Personalrat

Schulleitung

Schulaufsicht

 

Als PDF zum Download:

[Beschwerdemanagement]